Müşteri İlişkileri Yönetimini(CRM:Customer Relationship Management) müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Diğer bir deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir.

CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir.

CRM çözümü, yeni bir yazılım paketinden çok daha öte bir uygulamadır. CRM, aynı zamanda kullanıcıların mantalitesini, iş yapma biçimini ve diğer şirketlerle ilişkilerini etkileyen bir süreçtir. Bu süreç kapsamında müşterilerden çalışanlara kadar katılımcı ve paylaşımcı bir yapının oluşturulması, bu yapının kurum kültürüne entegre edilmesi gerekir. Bunun yanında, bu işbirlikçi anlayış, bazı şirketlerin kültürüne uymayabilir. Zira bilgi paylaşımı takım çalışması gerektiren bir anlayıştır ve bunun organizasyon kültürü ile direkt ilişkisi vardır. Bununla beraber, eğer bir CRM uygulaması herkes için fırsat yaratan bir olanak olarak ele alınırsa, başarı oranları önemli ölçüde gelişecektir. Bu noktada CRM’in getirileri, iş süreçlerdeki etkileri ve oluşacak paylaşımcı ortam organizasyonel ölçüde ele alınmalıdır. Temel olarak Müşteri servislerini iyileştirmek ve müşterileri elde tutmak gibi iki ana hedefe ulaşmak için kullanılan CRM çözümlerini uzmanlar 3 ayrı gruba ayırıyorlar.

Uzmanlar CRM çözümlerini uygulayacak olan şirketlerin öncelikli olarak ihtiyaçlarını ve hangi fonksiyonları kullanmak istediklerini belirlemelerinin, doğru çözüme ulaşmak için çok önemli olduğunu belirtiyorlar.Başka bir deyişle her firmanın tüm fonksiyonları içeren bir sisteme sahip olması gerekmiyor.Firmanız için en büyük verimi alabileceğiniz CRM çözümlerinden bir kaçı şöyle:

Analitik CRM

Paylaşımcı CRM

→ Geri